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26 阿华粤菜馆 2

卢小玲沉吟了一下说：‘是噻，那倒是怪心疼的！’高明问道：‘其他人是不是也会心疼啊，反正要是我我就很心疼，明明可以赚到的钱却又丢到江水里去了！’众人见他说的有趣都笑了起来。高明说：‘看来，我们在这个问题上可以达成一致了，一定要让顾客多来咱们这里，咱们才有钱赚是不是？’众人都点头称是。高明说：‘好，那么怎样才能使他们总往我们这里跑呢？用绳子和机关枪吗？’众人又笑。高明说：‘当然不可能，如果我们需要打手的话也不会招来你们这些漂亮姑娘了。’姑娘们都低笑着窃窃私语起来，还不时拿眼瞟着高明。
卢小玲说：‘那就把菜做好吃了不就行了嘛！’高明说：‘好，菜当然要做好吃点，不然我们就不必花费这么大的力气去香港请来那里的名厨了。但如果菜做的好吃可以让顾客来5次，你们可以挣到5块钱，难道你们就不想再多挣些吗？不想把更多的钱攒下来或寄到家里吗？如果你们让顾客感受到真正的宾至如归的服务，加上我们的好吃的饭菜，他们会不会多来几次呢？就算是一个人多来一次，那么北京城里这么多人，你们想想你们要多挣多少钱啊！’底下又是‘嗡’地一声议论成一片。高明接着说：‘你们知道的，你们的工资分成两部分，一部分是保底工资，一部分是效益工资，这个效益工资可是随着公司的效益浮动的，回头客越多，这个效益工资就越高，你们挣得就越多啊！如果你们留住了每个顾客，让他们一想到吃饭就想来这里，那么咱们得挣多少钱啊！怕是数都数不过来了吧！’

高明说道这里把预备好的一个台湾制作的关于‘顾客满意’的培训短片播放出来，里面所有的场景都是台湾的服务业中日常的接待顾客的场景，包括餐馆，商场，银行，机场，医院等。所有里面的服务人员的脸上都洋溢着自信的笑容，对顾客非常礼貌得体又不失风度，尤其是女服务员的动作和仪态都很优雅大方，让人心生羡慕之感。看完后，高明说：‘你们看，资本主义国家的服务员都可以做到宾至如归，难道我们社会主义的服务员就不能吗？你们有看到她们因为这样做就失掉了尊严吗？’众人又开始小声议论起来，他们都觉得像片子里的那些服务员都很让人赏心悦目，人家也没觉得失了身份，一点也没有自己想象的旧社会的那些奴才下人的做派，心里的这个弯也就多半转了过来。

高明又说：‘所以，要做到顾客满意，并不是要你们去把自己变成旧社会的下人那样，我也不会允许有这事生！你们可以看到，这些片子里的那些服务员都很自信，他们的工作都很出色，而顾客们也都很满意，这样一来，顾客们当然会愿意在有选择的情况下选择服务更好的了，对吗，小玲？’小玲点点头说：‘我明白了，人家做的确实是漂亮噻！我们也可以这么做！’高明笑道：‘这就是了，那么，如果没有疑问了，我们就来探讨一下怎么让顾客满意。’

接下来，高明给员工们讲述了国外服务业是怎么对待他们的顾客的，并让员工们轮换着一部分扮演顾客，一部分扮演餐厅人员，然后当场让众人点评各个环节的表现。另外，高明还特地找了三个服务员表演了几个特地设计的场景，然后让员工们讨论怎么才能在这样的情况下达到顾客满意。员工们对于这种当时显得很新颖的培训课程都很感兴趣，到后来都放开了，热情高涨地参加到讨论中，培训的效果非常出色。

高拥军开始时还不太适应这种典型的‘资本主义做法’，后来经高明苦口婆心地摆事实讲道理才带着怀疑同意了。阿虎在香港的一个要好的大厨也已经到岗，两人则是职业选手，压根儿就不太懂得大锅饭是什么意思，好好的为什么要跟顾客找别扭呢？所以他是从头到尾的赞成，而且看到高明制定的标准和培训大纲，觉得自己的理念竟还不如这个孩子，心里对高明就从此另眼相看，真正地把他当成是‘致富的领路人’了。阿华则从来没什么意见，一切以高明为马是瞻，‘凡是高明说的就是对的’。整个是一个没理由的服从和崇拜。这样一来，管理层的意见统一，行动又坚决彻底，从开始就彻底杜绝了一切大锅饭体制中的弊端，很快就把这个新生的队伍练得呱呱叫。

到了1983年春节前夕，阿华粤菜馆经过半年的紧张筹备，终于开张了。餐厅的第一层是普通桌，四周是港式的操作间，顾客可以隔着柜台看得到里面的操作。餐厅的门口朝南，进来后的右手是几排高低相间的玻璃水箱，里面是各式各样的海鲜水产，水箱的旁边是一个长桌，上面铺着白色的台布，台布上摆着各式的菜肴的样本。北墙是一溜的腊味和铁板烧的柜台，柜台的上方挂满了各式的广式烧腊，食客可以看到穿着白色制服的厨师在里面的操作，柜台边香味扑鼻，琳琅满目的菜品令人看到就食指大动。靠西墙安排了几个由屏风隔开的小雅间，里面都是十人台。楼下的大厅有几根红色的大柱子，上面浮雕着金龙，桌椅、屏风、柜台都是从广东定制的古香古色的红木家具，上面都铺着洁白的台布。楼上则全是包房，包房的名字就以城市的名字命名，比如‘纽约’‘巴黎’等等。餐厅提供早茶，午餐，晚餐，以及宵夜，基本上是24小时，只要有客人就有营业，这也开了京城餐馆的先河，也给当时平淡无趣北京的夜生活平添了一份色彩。

高明挑的这些四川妹子都是长相清秀，身材苗条，而且腿必须好看，穿上旗袍让人眼花缭乱，门口的礼仪小姐都是一米六八到一米七二的身高，负责引领到位。领班和经理都是黑色的套装，男的一身西服，女的必须是不过膝盖的短裙。所有服务人员都有一个胸卡，上面写着他们的编号和职位。保安也扩编到十几个人，主要是从一些退伍军人中挑选出来的，也是一身灰色的制服，带着大沿帽，很是气派。当然，所有这些都是高明照搬后来的高档酒楼的标准而来的。

开张的那一天就邀请了舒军副局长和银行的张涛副行长，以及其他的政府各部门机关的关系户，包括从挂历生意上建立的关系网。高拥军穿着一身笔挺的西服，在装修得流光溢彩、美轮美奂的餐馆大排宴席。贵宾们大开眼界，而阿虎也带领着刚刚培训好的服务生，穿着剪裁得体的各式制服和旗袍惊艳亮相，不少宾客的眼睛就忍不住地往服务员旗袍的高高的开叉处瞟来瞟去，（其实比起后来也不算高了，只开到膝盖的上面一点）每一桌都有一个服务员负责招呼，这种现代的酒店式服务方式让来宾耳目一新。等到入席后，各式广式的精美菜肴流水价的送了上来，味道纯正鲜香，各式的广式招牌菜如烤乳猪、海鲜、腊味、铁板等更让宾客们胃口大开，大呼过瘾。至于服务水平更是让饱受老式餐厅的服务员的白眼的顾客们真正找到了作上帝的感觉，都是一样的饭馆，有这样的地方谁还愿意回去看着服务员的脸色吃饭呀！

阿华的头衔是副总经理，高明给她在白塔寺附近单租了一间两居室，她在公司的宿舍也是单间。高明不愿让这样的绝色女子在餐厅里抛头露面，引来不必要的麻烦，北京虽然是都，但有钱有势的色狼也不少！所以开业的那天她就在后面统筹指挥，她是餐厅筹建的元老，人既干练谦和，对业务又熟悉，加上又是‘高董’的人，所以大家都还比较服帖。阿华本人并不在意这些头衔，她只在意高明。自从被高明救起的那晚，她就对他芳心暗可，被带到北京后，她的生活就完全变了一个样，而高明又是仪表人才，允文允武，对她又是关怀备至，生怕她在这里一个人受了委屈，所以从心里她早就把高明看成是自己的男人。

餐厅开业一炮打响，从此一到晚上停车场就车满为患，整个胡同的路边也都停满了小车和自行车，而且到了不一定有座位，还要拿着号等候。这人就是这样，越是要排队才能吃上的东西就越要来吃，都觉得这样才是好东西。这里普通的青菜和粤菜倒是不贵，但高档的菜肴如海鲜之类的就很贵了，因为这是针对有钱人定的价钱，所以既照顾了高端的顾客，又不会使低端的客人难堪。但到了这里的大部分人还是或多或少地要点一些海鲜的，这是个新鲜东西，都是奔着海鲜来的，而且那些公款吃喝的顾客就都往贵的海鲜上面招呼。这样一来，餐厅的利润就很高，而食客也是趋之若鹜，一提吃就非到阿华粤菜馆不可。高拥军和高明这一下每天就赚得盆满钵满，用了四个月就收回了投资，还清了贷款，下来就是净赚了。高拥军的座驾换成了一辆崭新的伏尔加轿车，还配了一个司机，也是个复原军人，他现在每天恨不能抱着钞票睡觉，大嘴都咧到后脖子上了，这才明白当时高明的‘军阀作风’的好处，对高明更是言听计从，再无怀疑。

这个阿华粤菜馆的开张在当时的北京城也引起了不小的轰动，就象当年的阿静粤菜馆一样一夜之间声名鹊起，红遍了京城，成为了公款吃喝的最有面子的地方，也提前几年翻开了京城餐饮业和服务变革的新的一页。一家晚报后来还特地采访了著名的‘阿华粤菜馆’的老板高拥军同志，对高拥军同志所谈的先进的服务理念予以了专题报道，报道的题目是《餐饮业改革的弄潮儿—记高拥军同志》。报道中介绍了高拥军同志奋斗成长的艰苦历程，还刊登了记者对几个服务人员的特别采访：

记者：下面我采访的是阿华粤菜馆的一个普通的大堂服务员，她叫小玲，来自四川的一个贫苦的农民家庭。小玲，你能跟我们谈谈你是怎么做了这里的服务员的吗？

小玲：我老家是四川万县的，家里很苦，小时候每天只能喝上两碗粥就很知足了，很小的时候我就帮助爸爸妈妈做活。今年国庆，我在成都打零工时，我看到了高经理在招工处的牌牌儿，就抱着试试看的心理报了名，没想到就被录用了。

记者：那么来到北京后又做了些什么呢，有什么感受吗？

小玲：来到北京后，高经理给我们搞了一系列的培训，他教育我们说：‘顾客就是上帝，是你们的衣食父母，而你们就是这个企业的主人，你们要全心全意地为顾客服务！’我们开始还都不适应这些培训，高经理就不断地鼓励我们，严格要求我们，他说：‘决不能把不合格的服务输出给顾客，砸了自己的牌子，我们必须成为一支能打硬仗、打胜仗的队伍！’在领导的鼓励和鞭策下，我们终于取得了长足的进步，彻底地以全新的精神面貌和过硬的服务来迎接我们的顾客，我们高经理说：‘顾客的满意就是我们最大的期望！’我深深地感受到我们和企业是一体的，是企业真正的主人，只有把企业做好了，顾客满意了，我们才能生存下去。

记者：那么你觉得在这个企业工作有没有受到什么歧视和剥削呢？

小玲：没得！我们高经理非常尊重我们，从不打骂，每次都认真倾听我们的意见，出了对我们的工作严格要求以外，对我们非常豪气，让我们觉得这里就象个大家庭一样。至于剥削，……你说的这个剥削是个啥子嘛？

记者：这个……这个剥削嘛就是说你们的经理有没有让你们拼死拼活地干活还给你们很少的钱？

小玲：没得！我们每月基本工资都有25块钱，开业后还有效益工资，加起来有3o多，有时是4o多，我在家里从来没得挣过这么多的钱噻！我打一个月的工才挣到1o多块钱，寄给家里一些，自己都不敢吃饭喽！这里还包吃包住，每顿饭有菜有肉，又管饱，比家里吃得好多咯！只是我们经理说：‘服务人员要注意形象噻，不能吃成个胖墩儿，我们才没敢多吃！’

记者：那么有没有让你们多干活呢？比如说加班加点？

小玲：那倒是有，不过那都是给加班费的，比正常的工作要高2o%呢，我们都喜欢加班，有多的钱好拿谁不想做呀？你说是不是?

小玲同志的一番话在京城引起了渲染大波，当然，她本人是不可能说出这么有水准的话来的，这些都是高明在培训中反复灌输的结果，所有的服务员现在都可以出口成章地背出这些话。这篇报道还引了全市对‘到底顾客是不是上帝’的全社会专题大讨论，由这家报纸连载了后来的精选的来稿。